neea同意了取消考试的申请，但ets账号里考试却并没有取消

之前因为疫情封控打电话给neea申请取消考试，neea回了邮件同意了并且全额退款了，但今天居然发现ets账号上考试没有取消，而是显示not taken，成绩也显示not available，这种情况该怎么办？